Tratar con personas

Seguramente casi todos hemos pasado por una experiencia similar: llamamos a nuestra compañía de teléfono (pero también podría ser al seguro o a tantas otras empresas) y nos atiende una “asistente virtual”, que nos pide que describamos el motivo de la llamada. No lo entiende, o lo entiende pero nos da unas pautas de actuación perfectamente obvias o inútiles (por ejemplo, reinicie todo), y nuestra desesperación aumenta, mientras anhelamos que nos escuche una “persona humana” -últimamente el adjetivo en esta expresión ha dejado de ser un epíteto-. Lo confieso: más de una vez me he visto a mí mismo reiterando de forma indignada “quiero hablar con un agente”. Cuando al fin nos atiende el ser humano, es posible que nos entienda, pero el problema es otro: sus potestades de actuación no están por encima del “sistema”, de manera que, aunque quisiera, no puede resolver nuestro problema, conseguir que contratemos o demos de baja lo que queríamos, resolver nuestra avería o nuestra gestión. Con suerte, puede conseguir que nuestra incidencia quede registrada, siempre que la voluntad del sistema sea favorable a que ese registro quede. Mucho más frecuentemente, nos dice que esa incidencia o petición queda registrada, pero pasa el tiempo y no pasa nada, y cuando volvemos a llamar, otro agente (después de gritar como posesos “¡quiero hablar con un agente!”) nos confirma que no hay ninguna incidencia abierta, así que todo lo que hablamos en una conversación anterior fue perfectamente inútil. Como esto que cuento lo he vivido decenas de veces, debo reconocer que en alguna extraordinaria ocasión he conseguido hablar con un agente “de segundo nivel”, que es como pasar de pantalla en un videojuego muy difícil. Estos (tal vez del departamento de fidelización o de averías o de contratación) tienen algunas potestades superiores, que aparentemente se imponen al sistema… pero también tienen sus límites, que son gestiones o decisiones que todavía no pueden hacer, porque el sistema se lo impide. Y ya no he pasado “más pantallas” de este juego kafkiano, así que me quedo con la duda de si el dios del “universo Vodafone” (ponga cada quien aquí el ejemplo que prefiera) es realmente un humano o, como estoy empezando a temerme, es una inteligencia artificial. El caso es que en este nuevo “Leviatán digital”, el bien más escaso es tratar con una persona que, además de entenderte, pueda hacer algo por ti.

No dudo de que algunos seres humanos aprovechan la coyuntura para poner al sistema como excusa para no hacer un favor o para ser un poco flexibles. Pero en general, creo que la “rebelión de las máquinas” es ya una realidad bastante tangible. Por eso yo elijo, siempre que puedo, tratar con una persona, y por eso valoro enormemente las atenciones que recibo cuando puedo simplemente descolgar el teléfono (o a veces incluso poner un whastapp) y que alguien de la empresa que sea haga lo que yo solicito. Y por eso agradezco muchísimo si una vez, por ejemplo, la que me vende el salmón por medios, por simple empatía y con toda amabilidad, me exime de incluir y cobrarme media cabeza que le he dicho que no quiero… Porque estos pequeños detalles no serán posibles en el terrible “infierno digital” al que inexorablemente nos aproximamos.